ERP Gestion du Service Après-Vente et de la Maintenance

Les spécificités et enjeux de la gestion de la maintenance et du service après-vente

Les PME/ PMI spécialisées dans l’industrie de la métallurgie doivent bénéficier d’un haut niveau de disponibilité opérationnelle de leurs moyens de production afin de maîtriser leur coût et productivité. Tout aléa technique et indisponibilité des équipements ont un impact immédiat sur la planification de la production et les délais, entrainant perte de rentabilité et insatisfaction des clients. Dans l’industrie automobile, l’arrêt d’une ligne de production pendant une minute peut coûter jusqu’à 50 000 euros.

Pour être plus proactif, les industriels doivent capitaliser sur la maintenance préventive pour se prémunir de ces défaillances techniques et maîtriser les coûts. Une réparation peut coûter 6 fois plus cher à la suite d’une défaillance, que lorsqu’elle est anticipée et planifiée dans le cadre d’un arrêt programmé.

Les entreprises doivent également être attentives au suivi d’indicateurs clés de performance en lien avec la fiabilité, le rendement, le taux d’utilisation des équipements mais aussi le respect d’un budget maintenance défini.

Pour produire sereinement et livrer à l’heure, les entreprises ont besoin d’autonomie pour administrer le suivi de leur parc machines, la disponibilité des pièces de rechanges, et faciliter les interventions de maintenance préventives et curatives.

Pour les entreprises spécialisées dans la production de biens d’équipement comme les machines spéciales, il est primordial d’accompagner les clients avec un suivi des matériels vendus. Elles proposent généralement un service après-vente (SAV) qui se doit d’être efficace pour renforcer la satisfaction et entretenir la relation client.

Pour cela, les producteurs d’équipements et d’autres produits propres doivent répertorier et tracer les différents modèles conçus en sachant de quoi ils sont composés. Ils doivent conserver la capacité de les entretenir et de les réparer même plusieurs années après leur mise en service.

Sur le plan commercial, il leur faut administrer les paramètres techniques des contrats que ce soit pour des garanties ou pour la gestion du SAV. Ces informations conditionnent les périmètres d’intervention et les prises en charge pour différencier ce qui est inclus de ce qui relève d’une prestation tarifée.

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Les fonctionnalités Clipper ERP dédiées au SAV

• Gérer les contrats SAV par client, les durées de validité et le niveau de service proposé.
• Suivre les interventions SAV en lien avec les demandes clients ou de façon programmée selon les modalités d’assistance pour le parc machine concerné.
• Gérer un « magasin SAV » avec un stock de pièces détachées dissocié du stock utilisé pour la production de matériels neufs afin de ne pas interférer avec les besoins de l’usine. Gestion de stocks de sécurité pour garantir la disponibilité des articles destinés aux techniciens SAV.
• Possibilité de tracer la fabrication des équipements et de retrouver rapidement leurs données de construction : (OF, opérateurs impliqués, plans du produit, caractéristiques techniques des composants et fournisseurs…).
• Eviter les ressaisies, et en cas de besoin d’achat pour des modèles anciens, faciliter la recherche d’articles compatibles.
• Planifier le suivi d’intervention des techniciens (consommations de composants, compte rendu…) et gagner du temps pour des réparations sur site client ou pour des retours en atelier.
• Associer un devis généré par Clipper ERP et le rattacher à une fiche d’intervention SAV pour les machines ou équipements non-couverts par un contrat.