Une bonne gestion de la relation client représente un défi majeur pour toutes les organisations. Les entreprises cherchant à automatiser leurs processus de vente se tournent généralement vers deux solutions logicielles : l’ERP ou le CRM. Ces solutions logicielles sont considérées comme de sérieux alliés pour gagner en performance et soutenir la croissance d’une entreprise, quel que soit son cœur de métier.
Le CRM permet de gérer la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients. Tandis que l’ERP aide l’entreprise à mener à bien ses activités, en connectant ses ressources opérationnelles et financières dans une même base de données. Ces deux outils centralisent des informations cruciales, jugées importantes par les entreprises.
Ces logiciels sont souvent achetés séparément et intégrés là où c’est nécessaire. Aujourd’hui, de nombreux ERP proposent un outil de CRM intégré à leur solution, pour accélérer le développement commercial. Alors entre un CRM externe ou un CRM intégré à l’ERP : que choisir ? Nous vous aidons à mieux comprendre les spécificités de chacune des solutions, et en quoi leur complémentarité peut être bénéfique pour une entreprise.
Le logiciel ERP sert à planifier et à gérer l’ensemble des ressources financières, matérielles et humaines d’une organisation. Cet outil d’entreprise rassemble toutes les données issues des divers services : financier, commercial, achat, vente, production, ressources humaines, client,… au sein d’une même base de données. Le déploiement d’un outil ERP permet de donner une vision d’ensemble de l’entreprise, essentielle à sa bonne gestion. Ce logiciel aide l’entreprise à planifier et piloter sa production et ses services.
Le CRM est un outil qui centralise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Il aide chaque organisation dans la gestion de la relation client, en recueillant un grand nombre d’informations sur chaque client. La finalité stratégique d’un CRM est davantage centrée sur le client. Il se place comme un allié de la gestion d’entreprise en renforçant sa stratégie en termes de prospection, augmentation des ventes, fidélisation et communication avec la clientèle.
L’ERP et le CRM sont des solutions informatiques permettant une bonne gestion de l’entreprise au quotidien, toutefois leurs finalités stratégiques sont bien différentes. Alors que l’ERP permet de gérer les processus opérationnels et que le CRM se concentre sur la gestion de la clientèle, il existe pourtant une connexion entre ses deux fonctions distinctes.
> Lire aussi l'article : ERP vs CRM : quelles différences ?
L’ERP et le CRM se révèlent souvent être deux solutions de gestion indispensables, particulièrement pour les entreprises en pleine croissance. Généralement utilisés séparément, ces logiciels de gestion constituent une source d’informations sans précédent lorsqu’ils sont combinés. En effet, pour une entreprise qui souhaite améliorer sa relation client tout en contrôlant ses coûts, l’intégration d’un CRM au sein de l’ERP présente des avantages.
L’utilisation d’un outil CRM intégré à l’ERP permet à l’entreprise d’unifier l’ensemble des informations. Cette consolidation de la base de données donne toutes les chances à une organisation de prendre des décisions de gestion plus éclairées. Cette combinaison offre également une large vision de votre activité économique, qu’il s’agisse de la situation comptable ou de la performance des ventes. Une vision à 360° de l’entreprise est un levier essentiel pour développer votre activité.
L’intégration d’un CRM au sein d’un ERP permet de créer une passerelle entre les différents services, où l’information circule désormais librement. Cette connexion fluide au sein du système d’information rend l’entreprise plus agile. Le fait que l’ERP et le CRM soient capables de travailler ensemble permet d’optimiser les ressources de l’entreprise.
Si vous utilisez déjà un ERP et/ou un CRM, l’intégration de ces deux outils au sein d’un même système peut donner un coup de boost à votre organisation et sa productivité.
Les outils CRM et ERP stockent chacun des informations sur les clients, tels que les coordonnées, les commandes, les factures. En optant pour un CRM intégré à un ERP, tous les services peuvent consulter et modifier ces données, sans passer d’une solution à une autre. En plus d’être un gain de temps considérable, vos équipes commerciales sont en mesure de raccourcir les cycles de ventes, tout en proposant au client un produit ou un service qui correspond parfaitement à ses attentes.
L’amélioration de la satisfaction client dans les entreprises ayant choisi un outil de CRM intégré à l’ERP est notable. Fini le transfert d’un service à l’autre pour répondre à la problématique d’un client. Vous avez la possibilité de paramétrer les fiches clients selon leurs besoins et leurs exigences (choix de conditionnement, modes et délais de livraison…). La gestion de la relation client est alors personnalisée et accessible à toute l’organisation.
Le choix de la fusion d’un CRM et ERP présente l’avantage de relier le service achats au service de ventes d’une entreprise. Ce flux de travail entre les équipes commerciales et opérationnelles offre la possibilité d’avoir accès aux produits du catalogue, de réaliser des devis simples comme des chiffrages détaillés qui tiennent compte des coûts d’achats ou de production.
Aujourd’hui, une entreprise doit offrir tous les moyens à sa force de vente afin qu’elle soit réactive face à la demande client. En utilisant un CRM couplé à l’ERP, votre équipe commerciale est en mesure de suivre l’activité de votre entreprise en temps réel pour communiquer les tarifs et la disponibilité des produits.
S’équiper d’un CRM externe peut représenter une source de dépenses supplémentaires à une organisation. En multipliant l’intégration de plusieurs logiciels de gestion, une entreprise multiplie ses coûts liés au temps de déploiement des solutions, la formation des collaborateurs, le nombre de prestataires éditeur-intégrateur ainsi que la maintenance des solutions logicielles. Face à cette perte de temps, aujourd’hui de nombreuses solutions ERP proposent un CRM directement intégré et paramétrable, et ce, sans surcoût.
La mise en commun de base de données issues d’un CRM et d’un ERP constitue un véritable levier de performance pour une entreprise en développement, tant au niveau de la vente, de l’organisation opérationnelle qu’au niveau financier. L’organisation dispose d’une vraie traçabilité de la relation client, essentielle pour la productivité des équipes et des performances commerciales. En utilisant un CRM combiné à un ERP, une entreprise offre à ses collaborateurs la possibilité de travailler de manière transversale, sans cloisonnement. La centralisation des données garantit une meilleure exploitation des informations et assure une fluidité au sein des flux de travail.
Entre un outil CRM couplé à un ERP ou un CRM externe, comment faire le bon choix ? C’est une question que les entreprises se posent souvent pendant l’étape préparatoire de leur projet CRM. Pour choisir la meilleure solution pour votre entreprise, gardez à l’esprit que votre outil de gestion doit avant tout répondre à vos enjeux actuels pour qu’il puisse faciliter le travail de vos collaborateurs et optimiser vos ventes. Il est primordial que votre solution de gestion puisse s’adapter à la vision de votre entreprise tout en la faisant évoluer, pour en tirer le meilleur parti.
Devez-vous investir dans votre premier ERP ?
